NPS sorusu nedir?

NPS sorusu, bir işletmenin müşteri memnuniyetini ve sadakatini anlamak için kritik bir araçtır. Bu soru, tüketicilerin bir markayı başkalarına tavsiye etme olasılıklarını belirlemek amacıyla tasarlanmıştır. Müşterilerin markaya dair hislerini ölçmek, firmaların geliştirmesi gereken alanları belirlemesine yardımcı olurken, güçlü bir yanıt alma stratejisi oluşturmak için de zemin hazırlar. NPS, yalnızca sayısal bir veri sunmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri bağlılığının derinliğini de ortaya koyar.

Net Tavsiye Skoru (NPS) sorusu, müşterilerin bir şirketi veya ürünü başkalarına tavsiye etme olasılığını ölçmek için kullanılır. Bu soru genellikle şu şekilde formüle edilir:

"Bir ile on arasında bir ölçekte, bu şirketin ürün veya hizmetini bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?". 

Yanıtlar, 0'dan 10'a kadar olan puan seçenekleri üzerinden değerlendirilir ve müşteriler üç kategoriye ayrılır:

1. Destekçiler (9-10 puan): Şirketi veya ürünü başkalarına şiddetle tavsiye ederler. 
2. Pasifler (7-8 puan): Memnun ancak hevesli değillerdir, tavsiye etme olasılıkları düşüktür. 
3. Eleştirmenler (0-6 puan): Memnun değiller ve olumsuz deneyimlerini paylaşma olasılıkları yüksektir.